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90年代末期，电话销售进入中国，这也是国内最早的线上+线下交易模式之一：线上通过电话引导客户，线下物流达成交易或服务，此模式迅速为喜欢新鲜事物的国人所接受。据最新调查统计，国内城市电话普及率已达98%以上，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65%的居民使用过电话查询和咨询业务，有20%的居民使用过电话预订和电话购物。但电话销售线上线下的快速发展也带来了两个问题。线上不再是一对一，而是多对一，客户的同一需求有多人电话联系，进而造成骚扰，线下是后期交易，商业诚信的缺失，产品以次充好，以无充有，进而造成欺骗。 欺骗和骚扰已成为阻碍国内电话销售发展的巨大阻力。在国内，电话销售欺骗的手法层出不穷。标准的“您好”之后，各类你所能了解的商品推荐应接不暇，其中包含向客户推销并不需要或质量有缺陷的商品，这直接损害到客户的利益。如果说电话欺骗由于社会宣传和个人防护意识加强而受到一定限制外，电话骚扰却有越演越烈之势。个人的信息是个人隐私的一部分。但在个人生活或商业活动中，有些单位或商家却把用户的个人信息进行非法转卖，客户本来是正规渠道留下的电话，后期就会收到相关行业的销售人员打电话进行销售，范围涉及生活相关的房屋装修、药物治疗、投资理财、汽车消费等方方面面，这些电话销售不像其他电话一样是陌生拜访，而往往能准确说出你个人、家庭的具体情况以及你当下的实际需求。越发严重的是，同样一件事情，在同一段时间会有多个不同的业务人员进行拨打。高峰时个人一天要接几十个电话！ 为何国外吃香的电话销售在国内走的如此艰难，这反映了国家法律制定、行业监管自律、公司内部管理和人员自身素质四个方面的问题。 第一，法律制度的缺陷。对于个人隐私保护，《宪法》和《民法通则》中有关于保障公民人身权益的条文，宪法第三十八条规定：“ 中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。”这里的“用任何方法对公民进行侮辱”包括用宣扬他人隐私的方式，而保护公民的人格尊严，也是保护公民的隐私权。《刑法》第二百五十三条第三款：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金”。中华人民共和国治安管理处罚法第四十二条：“有下列行为之一的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：（一）写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的；（五）多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的”。以上条文中，法律的执行和个人信息保护都定位在“后果非常严重”的情况下。在国内，一副座椅，一个电话，就能够进行电话销售，这其中，哪些表明个人信息已经泄露，多少电话能算做骚扰，实际的界定和取证都较难。个人如果想要依靠法律的依据来维护自己的权益，往往要付出很大的成本。这样的环境给非法电话销售有了滋生之地，也让部分心存侥幸的公司和个人有了很大的操作空间。 第二，行业自律的缺失。说到电话销售，大家对某些行业印象不是太好。不可否认，在这些行业中，也有做的好的公司和个人，但缺少监管的电话销售却降低了行业整体的口碑。客观来说，这些行业由于其客户群的关系，电话销售是较理想的销售模式，在法律和监管执行相对缺位的情况下，如加强自律，杜绝骚扰和欺骗的发生，也会让整个行业借助电话销售发展的更好。但如果行业不作为和缺少自律，就会出现“劣币驱逐良币”现象，少数公司为了自身短期的发展而产生的骚扰和欺骗行为会损害行业中正常经营的公司，进而对整个行业形象产生破坏性的影响。 第三，公司管理的缺位。对于公司来说，销售业务分为两部分：新业务拓展和既有客户维护。其中，新业务拓展要从合法的渠道获取客户信息资源，既有客户要保证一个客户对应一个客户经理。这些方面都要做好渠道的清分和保密措施，杜绝客户信息泄露和多渠道联系争夺业务。公司还应充分利用数据分析和信息平台，对客户信息和客户关系进行管理和分析，建立好CRM（客户关系管理）系统，将客户信息管理和专业化运行平台相结合，完成公司产品的推介、咨询、报价、销售和服务全流程。 第四，优秀人才的缺乏。电话销售并不是一个低技术含量的工作，它要求销售员既要具备良好的沟通技巧、卓越的语言能力、丰富的产品知识和专业的职业操守。按此标准衡量，国内电话销售缺乏专业型的人才，公司与个人都需要共同努力。公司应建立招聘、培训、管理和淘汰机制。任前，人员需经过专业培训和考试，合格后上岗。任中，公司对电话销售队伍管理注重制度和文化的结合，文化上加强销售队伍人文和心理的关怀，制度上以绩效管理为核心，注重业绩、话术与合规三方面考核，对业绩不达标，话术、合规触犯红线的人员进行淘汰。而个人应不断加强行业产品、人际关系学、心理学和语言学等相关知识的学习和更新，认识到电话销售长远发展的趋势，做好职业生涯规划。 在人社部最新的通报中，今年1至6月我国城镇新增就业717万，完成全年目标任务的71.7%，快于时间进度。15日，国家统计局发布的2016上半年国民经济运行“成绩单”，中国二季度国内生产总值(GDP)增长6.7%，服务业上半年增长7.5%，成为最大的增长助力。中国经济正在转型，在GDP增速低于7%的情况下，就业率并没有太大影响，这也说明快速崛起服务业解决了大量新就业和转就业。改革开放以来，中国经济快速发展，人们的生活质量有了巨大的提高，社会福利显著改善。城市中的公园、地铁、图书馆等项目不断满足着人们快速增长的物质和文化生活需要。国人的生活正逐渐从电视、电脑、音响、相机、汽车等固定大件中获取的满足，变为多元化、多渠道、多样性的娱乐休闲消费模式。在这个过程中，对个人的生活方式，国家的经济发展都会产生巨大的影响和变化。借助中国巨大的人口红利，服务行业的快速增长符合人民物质文化生活水平提高的要求，符合中国经济转型的要求。希望电话销售能在法律、行业、公司、个人四个方面都取得突破，成为服务业转型的一个亮点，促进服务业健康、快速的发展，让我们每一个人都从中受益！
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