【德趣巷絮】企业竞争思考之八：成品油市场竞争形态的变化实际是企业和客户关系的变化

成油品市场随着竞争程度的变化，依次由寡头垄断、垄断演变成为垄断竞争和完全竞争等市场形态。研究市场形态的演变，离不开研究企业和客户关系的演变。个人认为：市场形态的演变说到底是油品销售企业和客户关系的演变，重视客户关系研究进而重视客户需求边界的研究，是当今油品销售企业最重要的工作。
在垄断市场，企业既是油品的供应商又是客户服务商，企业利润完全靠企业自己创造，企业和客户的关系完全是服务和被服务的关系，客户完全离不开油品销售企业服务，完全没有选择油品销售企业的机会。
在垄断竞争市场，由于市场主体多元化，使客户拥有了对油品销售企业的选择权，企业和客户的关系较垄断市场时发生了变化，正由企业服务客户逐渐向客户选择服务企业转移；企业利润由垄断时期的完全自己创造，逐渐向企业和客户一起创造转移。
在完全竞争市场，由于市场主体多元多强，客户有充分选择油品销售企业的权利，销售企业由原来服务商角色完全变为被客户“服务”的角色，从这个关系进一步分析得出：完全竞争市场油品销售企业创造的利润是在客户选择企业中产生的，企业价值是企业和客户一起创造的，客户有理由得到一些回报。
不同市场形态中的不同客户关系，决定油品销售企业的客户战略，决定销售企业对客户需求边界的划分问题。垄断竞争市场，企业对客户的需求边界划定为质量合格、计量准确。垄断竞争市场，企业对客户的需求边界划定为产品的差异化、服务的亲情化。完全竞争市场，企业对客户的需求边界进一步扩展划定为回馈客户。
不同客户需求边界划分，决定客户对油品销售企业的选择认定程度，决定企业维系客户关系的成本支出。
当今的山东成品油市场进入完全竞争时期，客户需求的边界不同于其它市场边界，要求销售企业必须认真研究划分客户需求边界，制定客户需求边界回馈客户的方式方法，只有这样才能在客户关系维系上处于主动位置。由此可以这么说，完全竞争市场的企业可持续发展就是客户关系的可持续发展，客户关系的可持续发展关键在于客户需求边界的划分。

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